ドコモのSIMカード通信不良についての情報と実際に行った対応事例について紹介します。
目次
ことのはじまり
背景（電話できなくなった！SIMの設定やって！）
自身の事業でデジタル機器サポートのサービスを行っています。
先日、知人から『「SIMカード届いたけど設定わからないのでサポートお願いしたい」と友人が言ってるので頼みます』とご依頼を受けました。
事前にお聞きした話は以下の通りでした。
- 自宅内でスマホから電話できなくなった。
- 自宅内にはWi-Fi環境があって、スマホからLINEの送信はできた。
- でも、屋外ではスマホからLINEの送信ができなかった。
- 回線提供業者のサポートに電話したら「SIMが故障しているので新しいSIMを送ります」とのこと。
- 送ってもらった新しいSIMが届いた。
事前調査してみた→ビンゴっぽいソースあり
世の中に出回っている情報はないかとネットを調べていると、メディアやMVNOの各社が発信しているそれっぽい情報がヒットし、以下のソース（2024/10/8付けのドコモ公式発表）に行きつきました。
上記公式ページの内容を要約すると、以下の通りです（公式サイトで確認してください）。
- ドコモおよびドコモ回線利用のMVNO向けのドコモ回線用SIMに不具合があった
- 交換は無償対応
- 順次案内ハガキを郵送
なお、上記公式ページに『ドコモUIMカードの交換に際し、ドコモからお客さまに対し、郵送でのドコモUIMカードの返却をお願いすることはありません』とありますので、詐欺などにご注意ください。
なお、上記公式ページからもリンクが張られているOCNモバイルONEの公式ページ↓には『対象となるSIMカードで既に通信不良の疑いがある場合』には『OCN モバイル ONE専用受付センタまでご連絡ください（連絡先はページ内に記載あり）』とあります。
すでに問題が発生している場合は対応してもらえる可能性があるので、「OCNモバイルONE」に限らず連絡してみるのがよいように思います。
SIMカードの交換方法（一例）
OCNモバイルONEにおける「再発行時のSIMカードの交換方法」のページがあったので、一例という意味合いでこれも事前にチェックしておきました。基本「SIMを物理的に交換」「必要ならAPN再設定」ぐらいで想定の範囲内でした。
実際のサポート内容
上述のところまで把握した上で、お客様に連絡後、ご自宅までサポートに向かいました。
対象のスマホと回線
参考のために今回のサポート対象（お客様のスマホ）について情報を可能な範囲で開示しておきます。
- OS：Android
- 回線：MVNO（ドコモ回線）
スマホ状態確認＆ヒアリングによる状況確認
現物のスマホ状態を簡単に確認したところ、「通常機能は動いている」「Wi-Fi電波取れている」「4G電波取れていない」でした。
届いていた新しいSIMに添付されていた資料が、「事前に聞いていた情報」「調査していた情報」と完全に合致していました。よかった。
実際の作業内容
以下の作業を実際に行い、SIM経由の「音声通話」「データ通信」の正常動作が行えるようになりました。
- 作業を開始し、順次処理しました。
- スマホをシャットダウン
- スマホから旧SIMカード（不良のもの）を取り出す
- 届いた台紙から新SIMカードを取り外す
- スマホに新SIMカード（届いたもの）を取り付ける（スマホにトレイを挿入）
- スマホの電源オン
- スマホのロック解除（ホーム画面へ遷移）
- APN設定の確認（以前の設定のまま変更なしでよかった）
- 「電話アプリ」で電話してみる→成功（SIMの音声通話機能が正常動作）
- 「設定アプリ」でWi-Fi機能をオフ（4G利用にする）
- 「Gmailアプリ」でメール送信してみる→成功（SIMのデータ通信機能が正常動作）
- 「設定アプリ」でWi-Fi機能をオン（戻す）
【余談】実際には作業途中でハマった
実際は、上述の「実際の作業内容」の「スマホの電源オン」まで到達したところでまあまあハマりました。
タップするたびに「機能説明」や「文字読み上げ」の音声ガイドらしきものがやたら流れるようになりました。
最初はスルーしてたのですが、作業自体が進まなくなったので原因究明した結果、「Google TalkBack」という機能がオンになってしまったとわかりました。これをオフに作業を続けることができました。
TalkBackでハマった件の詳細についてはこちらの記事で紹介しています。↓
総括
今回のSIM不良サポートに関する総括
- 全般
- 同様の通信不良の症状ですでに困られている方は、悩まず回線提供事業者のサポートに連絡＆相談されることをおすすめします。
- SIM不良というのは自分の感覚ではレアケースだと思っていたが、今回体験して「こういうのもあるんやな」と認識を改めた。
- 案内方法
- ハガキは順次送られてくるとのことなので待つしかないかもしれない。
- 一気に押し寄せてもさばけず、結局待ちが発生するのだろうと想像。
- ひょっとしたら電子メールの連絡はきているかもしれないが、見ていない人は多い気がする。
- 多くの人はやりとりにメッセージツールを利用していて、電子メールを使わない人が多くなっている。
- 「SMSは見る」「メールは見ていない」「Gmailは読んでるけど回線提供事業者のメールアドレスは見ていない」のような人は周りにわりと多い。
- ハガキは順次送られてくるとのことなので待つしかないかもしれない。
スマホのサポート全般に関する総括
作業後に、お客様と雑談して「スマホってあって当たり前の存在になってて、急に使えなくなると想像以上に不便を感じますよね」という話になりました。
実際に今回お客様から「非常にストレスを感じた」「うまく動いてとてもすっきりした」とのコメントをいただきよろこんでいただけました。ご助力できてよかったです。
